Cài đặt Kênh tương tác Mở

Kênh tương tác mở trong Bitrix24 thu thập các câu hỏi/yêu cầu của khách hàng từ các nguồn khác nhau trong thời gian thực và phân phối các phiên trò chuyện giữa các nhân viên trong hàng đợi.

Cách tạo Kênh tương tác mở #

Quản trị viên có thể tạo một kênh tương tác mở mới trong Trung tâm liên hệ > chọn bất kỳ mạng xã hội/trình nhắn tin > nhấp vào Tạo kênh tương tác mở trong phần Tùy chọn kênh tương tác mở.

openchannelssettings1.png

Lưu ý quan trọng:

  • Nhân viên cần có quyền truy cập để định cấu hình các kênh tương tác mở. Theo mặc định, chỉ quản trị viên mới có thể tạo và định cấu hình các kênh tương tác mở.
  • Số lượng kênh tương tác mở mà bạn có thể tạo tùy thuộc vào Gói Bitrix24 .
  • Mỗi loại kênh liên lạc chỉ có thể được kết nối với một Kênh tương tác Mở. Ví dụ: nếu bạn có hai kênh Telegram, bạn cần phải có một Kênh tương tác Mở riêng cho mỗi kênh Telegram này.
  • Tất cả các kênh tương tác mở mà bạn tạo đều được liên kết với tên miền của Tài khoản Bitrix24 của bạn. Do đó, bạn cần phải định cấu hình lại các kênh tương tác mở nếu thay đổi tên miền của Tài khoản Bitrix24 của mình.

Sau đó, nhấp vào nút Định cấu hình:

openchannelssettings2.png

Dưới đây là danh sách các cài đặt Kênh tương tác Mở có sẵn:

Hàng đợi #

Hàng đợi nhân viên (Agent queue) #

Tại đây, bạn có thể chọn nhân viên sẽ xử lý tin nhắn.

Bạn có thể chọn nhân viên cụ thể hoặc toàn bộ các phòng ban của công ty.

Phân phối các form đã đươc khách hàng nộp vào giữa các nhân viên #

openchannelssettings5.png

Tại đây, bạn có thể chọn chế độ phân phối yêu cầu:

  • Đồng đều – thứ tự hiện tại của các nhân viên tham gia (được thêm vào hàng đợi) là không có trình tự; các câu hỏi sẽ được phân phối để tất cả các đại lý có được khối lượng công việc tương tự.Đọc thêm về các tính năng của loại phân phối “Đồng đều” trong bài viết – Kênh tương tác mở: hàng đợi hoạt động như thế nào.
  • Chính xác như thứ tự đang xếp hàng ngụ ý rằng thứ tự của nhân viên trong hàng đợi sẽ được ưu tiên hơn trong quá trình phân phối; một câu hỏi/yêu cầu mới sẽ được gửi đến nhân viên có trạng thái sẵn sàng đầu tiên và sau đó đến người tiếp theo trong hàng đợi nếu không có câu trả lời nào sau đó.
  • Gửi đến mọi người – yêu cầu sẽ được gửi đến tất cả nhân viên trong hàng đợi.

Đối với  tính năng gửi đến mọi người chỉ có sẵn cho người đăng ký gói Start +, CRM +, Standard hoặc Professional.

Thời gian chờ trước khi chuyển tiếp đến nhân viên tiếp theo trong hàng đợi – chỉ định khoảng thời gian từ 1 phút đến 12 giờ.

Kiểm tra xem nhân viên có trực tuyến hay không khi truy vấn định tuyến – nếu tùy chọn này được bật, hệ thống sẽ kiểm tra xem nhân viên có bị loại bỏ hay không, có đang nghỉ phép hay không, đang trực tuyến (hoặc đã ngoại tuyến). Nếu tùy chọn Quản lý thời gian làm việc được bật, hệ thống sẽ kiểm tra xem nhân viên có đang nghỉ hoặc hết giờ làm hay không. Nếu nhân viên đang nghỉ hoặc đã hết giờ làm việc, hệ thống sẽ coi anh ấy/cô ấy là không khả dụng để chuyển tiếp các yêu cầu. Nếu tùy chọn Quản lý thời gian làm việc bị tắt hoặc không khả dụng trên gói Bitrix24 của bạn, hệ thống sẽ kiểm tra xem trạng thái của đại lý có trực tuyến/ngoại tuyến hay không.

Hạn chế các yêu cầu đồng thời gửi đến cùng một nhân viên  – kích hoạt tùy chọn này để giới hạn các cuộc hội thoại cho mỗi nhân viên. Bạn cũng có thể chỉ định cuộc trò chuyện nào nên được loại trừ:

  • Đã trả lời – loại trừ các câu hỏi mà nhân viên đã trả lời ít nhất một lần, các cuộc trò chuyện xếp hạng đã đóng và đang chờ xử lý.
  • Chờ phản ứng của người dùng – không bao gồm các câu hỏi mà nhân viên đã trả lời và hiện đang chờ phản hồi. Các cuộc trò chuyện xếp hạng đã đóng và đang chờ xử lý cũng bị loại trừ.
  • Đã đóng – không bao gồm các cuộc trò chuyện xếp hạng đã đóng và đang chờ xử lý.

Đọc thêm trong bài viết – Kênh tương tác: cách hàng đợi hoạt động.

Lưu ý quan trọng: số lượng nhân viên trong hàng đợi kênh tương tác mở không được vượt quá số lượng người dùng có thể truy cập công cụ kinh doanh trong tài khoản. Số lượng người dùng có thể sử dụng các công cụ kinh doanh phụ thuộc vào Gói Bitrix24 .

Thu hồi cuộc trò chuyện từ nhân viên nếu kỳ nghỉ của họ dài hơn thời gian chờ – nếu kỳ nghỉ của nhân viên dài hơn giá trị chờ của mỗi lần chuyển tiếp này, cuộc hội thoại sẽ được đưa trở lại hàng đợi.

Thông tin nhân viên #

 openchannelssettings6.png

Chỉ định thông tin nào về nhân viên sẽ được hiển thị:

  • Sử dụng hồ sơ người dùng của nhân viên – hiển thị các thông tin hiện tại mà nhân viên đang sử dụng (tên và hình ảnh người dùng) như được chỉ định trong hồ sơ người dùng.
  • Sử dụng mục truy cập Kênh tương tác Mở  – hiển thị thông tin được cung cấp trong cài đặt Kênh tương tác Mở.
  • Ẩn thông tin nhân viên  – sẽ không có thông tin người dùng nào được hiển thị.

Xác minh thông tin khách hàng trong cơ sở dữ liệu CRM #

openchannelssettings7.png

Bật trình theo dõi trò chuyện – Bitrix24 có thể tự động nhận ra khách hàng trong kênh tương tác Mở, hợp nhất tất cả các hộp thoại với khách hàng này thành một hồ sơ, và lưu chúng vào một profile trên CRM.

Nếu không tìm thấy khách hàng trong cơ sở dữ liệu CRM, khách hàng tiềm năng mới có thể được tạo tự động hoặc thủ công. Có một liên kết trong cửa sổ trò chuyện để tạo khách hàng tiềm năng mới theo cách thủ công. Trong trường hợp này, tên đầy đủ của khách hàng và nhật ký tin nhắn sẽ được thêm vào hồ sơ của khách hàng tiềm năng mới.

Lưu ý: khách hàng tiềm năng mới chỉ được tạo nếu bạn có khả năng và thông tin liên hệ để liên hệ một khách hàng trở lại. Ví dụ: nếu bạn nhận được một tin nhắn được gửi từ mạng xã hội, bạn có thể liên hệ lại với khách hàng này; do đó khách hàng tiềm năng mới được tạo.

Nhưng nếu bạn nhận được tin nhắn được gửi từ Trò chuyện trực tuyến và người gửi không để lại bất kỳ thông tin liên hệ nào và rời khỏi trang web của bạn, bạn không thể liên hệ lại với khách hàng này, do đó, một khách hàng tiềm năng không được tạo ra.

Nguồn khách hàng tiềm năng mới – nếu “Nguồn kênh tương tác Mở” được chọn, khách hàng tiềm năng mới sẽ chỉ định nguồn thông tin liên lạc được sử dụng: Facebook, Skype, Telegram, v.v. .

Chuyển câu hỏi đến người có trách nhiệm nếu ID khách hàng được công nhận – kích hoạt tùy chọn này nếu khách hàng này được tìm thấy trong CRM của bạn, cuộc trò chuyện sẽ được chuyển đến một nhân viên chịu trách nhiệm khách hàng này (ngay cả khi nhân viên không được thêm vào hàng đợi).

Người chịu trách nhiệm của khách hàng tiềm năng tự động thay đổi khi định tuyến yêu cầu đến nhân viên khác theo cách thủ công – hãy kích hoạt tùy chọn này và nếu bạn chuyển cuộc trò chuyện với một nhân viên khác trong cuộc trò chuyện, nhân viên này sẽ trở thành người chịu trách nhiệm mới với khách hàng này. Nếu không được kích hoạt, khi cuộc trò chuyện được chuyển, người chấp nhận cuộc trò chuyện đầu tiên sẽ vẫn chịu trách nhiệm với khách hàng này.

Thời gian làm việc #

Tính năng này chỉ khả dụng với người đăng ký gói Start+, CRM +, Standard và Professional.

Tại đây, bạn có thể tùy chỉnh thời gian làm việc của Kênh tương tác Mở như: chọn múi giờ, giờ hoạt động của doanh nghiệp, cuối tuần và các ngày lễ.

openchannelssettings8.png

Nếu bạn nhận được tin nhắn từ khách hàng và hệ thống không tìm thấy nhân viên có trạng thái trực tuyến, bạn có thể chỉ định văn bản trả lời tự động.

Thỏa thuận về việc thu thập dữ liệu cá nhân người dùng #

openchannelssettings9.png

Kích hoạt Gửi cảnh báo về việc thu thập dữ liệu cá nhân và chọn một biểu mẫu đồng ý sẽ được hiển thị cho khách hàng hoặc tạo một biểu mẫu mới.

Đọc thêm trong bài viết – Thêm sự đồng ý GDPR.

Tác vụ tự động #

 openchannelssettings10.png

Kích hoạt Gửi phản hồi tự động cho tin nhắn ban đầu của khách hàng và chỉ định Văn bản trả lời tự động.

Chỉ định khoảng thời gian để Đánh dấu câu hỏi là chưa được trả lời và nếu không nhân viên hỗ trợ nào có thể trả lời một câu hỏi, bạn có thể trả lời bằng trả lời văn bản tự động hoặc không thực hiện hành động nào.

Nếu tùy chọn Kiểm tra xem nhân viên có trực tuyến khi định tuyến yêu cầu được bật trong phần Hàng đợi và hệ thống không thể tìm thấy bất kỳ nhân viên đang có trạng thái sẵn sàng nào, thư trả lời tự động sẽ được gửi. Trả lời tự động này có thể được định cấu hình trong phần Thời gian làm việc Xử lý yêu cầu ngoài giờ hành chính.

Nếu yêu cầu được xử lý và hoàn tất – tại đây, bạn có thể chỉ định thông báo sẽ được gửi cho khách hàng của mình sau khi yêu cầu đã bị đóng.

Ngoài ra, bạn có thể chỉ định Trì hoãn cho đến khi yêu cầu được đóng hoàn toàn (sau khi yêu cầu được nhân viên đánh dấu là đã đóng) .

Khi tự động đóng một cuộc hội thoại bằng cách sử dụng Thời gian chờ cuộc trò chuyện, bạn có thể gửi tin nhắn cho khách hàng hoặc không làm gì cả.

Danh sách câu trả lời soạn trước #

openchannelssettings11.png

Trong khối này, bạn có thể chọn danh sách các câu trả lời soạn trước sẽ được sử dụng trong kênh tương tác mở này, cũng như tạo một danh sách mới. Đọc thêm về câu trả lời soạn trước trong bài viết – Câu trả lời soạn trước trong kênh tương tác mở.

Nhập trực tiếp #

Cải thiện thời gian phản hồi của đại lý và làm cho khách hàng hài lòng bằng phản hồi ngay lập tức của bạn. Nhân viên hỗ trợ có thể thấy văn bản mà khách hàng đang nhập, điều này giúp giảm đáng kể thời gian cần thiết để đưa ra câu trả lời.

Tùy chọn này chỉ khả dụng trong tính năng Trò chuyện trực tiếp (Live Chat).

Đánh giá chất lượng #

Khi cuộc trò chuyện kết thúc, bạn có thể gửi yêu cầu xếp hạng hiệu quả làm việc của nhân viên cho khách hàng. Tùy chọn này có sẵn cho người đăng ký gói Bitrix24 Start +, CRM +, Standard và Professional.

 openchannelssettings12.png

Đóng phiên khi nhận được xếp hạng của khách hàng tùy chọn cho phép đóng phiên ngay khi khách hàng đánh giá hiệu suất của nhân viên.

Trong các gói Bitrix24 Start +, CRM +, Standard và Professional, người giám sát cũng có thể đánh giá hiệu suất của nhân viên. Đọc thêm trong bài viết – Kênh tương tác Mở: Đánh giá Chất lượng.

Trò chuyện Bots #

Kích hoạt tùy chọn Chỉ định bot trò chuyện khi nhận được câu hỏi của khách hàng và tất cả các câu hỏi sẽ được chỉ định cho bot trò chuyện trước. Sau đó, chúng sẽ được phân phối như bình thường.

Bạn có thể tải xuống chương trình trò chuyện từ Bitrix24 Marketplace .

Không phải tất cả các bot trò chuyện được tải xuống từ Bitrix24 Marketplace đều tương thích với Kênh tương tác Mở. Vui lòng liên hệ với nhà phát triển bot trò chuyện để tìm hiểu xem nó có tương thích với Kênh tương tác mở hay không.

KPI về thời gian phản hồi #

kpi1.png

KPI giúp bạn đánh giá hiệu quả của một nhân viên.

KPI bao gồm:

  • Thời gian phản hồi ban đầu – chỉ định khoảng thời gian giữa tin nhắn đầu tiên của khách hàng và phản hồi của nhân viên đó để không được phép vượt quá.
  • Thời gian phản hồi tiếp theo – chỉ định khoảng thời gian giữa các tin nhắn tiếp theo của khách hàng và phản hồi của nhân viên để không được phép vượt quá.

Đối với cả hai thông số này, bạn có thể bật tùy chọn Gửi thông báo nếu tin nhắn trò chuyện quá hạn.

Chọn một nhân viên sẽ nhận được thông báo nếu tin nhắn trò chuyện quá hạn trong kênh tương tác mở này trong trường Gửi tới.

Bạn có thể chỉnh sửa Thông báo tin nhắn. Các macro có sẵn:

#OPERATOR# – tên nhân viên;
#DIALOG# – ID cuộc hội thoại có liên kết đến.

Bạn có thể xem KPI của nhân viên trong phần Danh sách trò chuyện. Chỉ cần nhấp vào nút bánh răng và thêm các cột sau:

  • Thời gian phản hồi ban đầu
  • Tổng số thời gian phản hồi
  • Thời gian phản hồi trung bình
  • Thời gian phản hồi tối đa

Cài đặt khác #

Tên Kênh tương tác Mở được tạo tự động nhưng bạn có thể thay đổi tên này. Hãy nhớ rằng khách hàng của bạn sẽ thấy tên này trong tiêu đề cửa sổ trò chuyện.

Khi kết nối Trò chuyện trực tiếp, bạn có thể chỉ định Tiêu đề trò chuyện. Nếu tiêu đề trò chuyện được chỉ định, nó sẽ được hiển thị thay vì tên của kênh tương tác đang được Mở.

Kênh đang hoạt động #

Tùy chọn này giúp bật/tắt Kênh tương tác Mở.

Nếu bạn tắt kênh tương tác đang được mở, hãy đảm bảo ngắt kết nối tất cả các kênh liên lạc được kết nối với kênh tương tác đang mở này. Nếu không, bạn sẽ vẫn nhận được tin nhắn qua các kênh liên lạc này nhưng sẽ không thể gửi phản hồi.

Lưu nhật ký tin nhắn #

Nhật ký tin nhắn được lưu tự động và bạn có thể tìm thấy trong cuộc trò chuyện hoặc thẻ của hồ sơ CRM tương ứng. Nó cũng có thể được tìm thấy trong phần Danh sách trò chuyện và có sẵn cho tài khoản của quản trị viên.

Ngôn ngữ tùy chọn #

Tại đây, bạn có thể chọn ngôn ngữ được sử dụng trong các email được gửi đến khách hàng khi họ yêu cầu nhật ký tin nhắn hoặc nhận thông báo.

Xóa Kênh tương tác Mở này #

Nhấp vào Xóa để xóa kênh tương tác đang được mở này.

Kết nối các kênh giao tiếp #

Trong Bitrix24, bạn có thể kết nối các kênh giao tiếp/tương tác sau: