Các Kênh tương tác Mở: hàng đợi (queue) hoạt động như thế nào

Bài viết này sẽ giúp bạn hiểu logic của các chế độ phân phối yêu cầu khác nhau và cách hàng đợi (queue) hoạt động.

  • Nếu yêu cầu chưa được đại lý chấp nhận, nó sẽ được chuyển tiếp đến đại lý tiếp theo trong hàng đợi. Nếu không có ai trong hàng đợi chấp nhận câu hỏi, câu hỏi sẽ được chuyển hướng trở lại đầu hàng.
  • Nếu không tìm thấy nhân viên đáp ứng các tiêu chí đã chỉ định, câu hỏi sẽ vẫn chưa được phân phối. Trong trường hợp này, khách hàng nhận được thông báo rằng không có nhân viên nào có thể trả lời yêu cầu của họ. Có một tính năng quan trọng: nếu không có người đại diện chịu phản hồi cuộc trò chuyện, khách hàng sẽ được hiển thị là người chịu trách nhiệm (responsible person) cho chính lead/hội thoại của họ trong dữ liệu CRM (vì bất kỳ hồ sơ CRM nào cũng đều phải có người chịu trách nhiệm về nó).
  • Kiểm tra xem nhân viên hỗ trợ có trực tuyến khi định tuyến các câu hỏi hay không – nếu tùy chọn này được bật, hệ thống sẽ kiểm tra xem nhân viên hỗ trợ không bị loại bỏ, không nghỉ phép, đang trực tuyến (hoặc đã hết giờ làm việc) để chuyển tiếp các yêu cầu xuống.Nếu tùy chọn Quản lý thời gian làm việc được bật, hệ thống sẽ kiểm tra xem nhân viên có nghỉ hay không hoặc đã hết giờ làm việc chưa. Nếu nhân viên đang nghỉ hoặc hết giờ làm việc, hệ thống sẽ coi họ là không khả dụng để chuyển tiếp các yêu cầu.Nếu tùy chọn Quản lý thời gian làm việc bị tắt hoặc không khả dụng trên gói Bitrix24 của bạn, hệ thống sẽ kiểm tra xem trạng thái nhân viên có trực tuyến/ngoại tuyến hay không.
  • Nếu nhân viên hỗ trợ làm việc với Bitrix24 trong trình duyệt và không có vấn đề gì với kết nối Internet, nhân viên sẽ được coi là có trạng thái “trực tuyến”.Nếu nhân viên sử dụng ứng dụng Bitrix24 Desktop, hệ thống sẽ sử dụng ứng dụng Desktop để kiểm tra trạng thái nhân viên. Nếu nhân viên không thực hiện bất kỳ hành động nào trên máy tính của họ trong 25 phút (3 phút nếu bạn có Bitrix24 On-Premise) hoặc khóa máy tính của họ, người dùng sẽ có trạng thái Vắng mặt trong N phút và anh ấy/cô ấy sẽ được coi là có trạng thái “ngoại tuyến”.Các tùy chọn trạng thái Vắng mặt và Không làm phiền sẽ không ảnh hưởng đến kết quả kiểm tra trạng thái trực tuyến/ngoại tuyến của hệ thống.
  • Các tiêu chí sau phải được đáp ứng để yêu cầu được chuyển đến nhân viên:
    • Nhân viên không bị sa thải
    • Nhân viên không đang trong thời gian nghỉ phép
    • Nhân viên đang trực tuyến (nếu tùy chọn tương ứng được kích hoạt)
    • Nhân viên có đã check-in làm việc và không trong thời gian nghỉ giữa giờ
    • Chưa đạt đến số lượng yêu cầu tối đa cho mỗi đại lý (nếu tùy chọn tương ứng được kích hoạt).
  • Thời gian chờ trước khi yêu cầu được chuyển hướng đến nhân viên tiếp theo dựa trên khoảng thời gian được chỉ định trong cài đặt. Nếu câu hỏi chưa được phân phối, hệ thống sẽ cố gắng phân phối câu hỏi này sau mỗi 2 phút.
  • Khi chuyển hướng câu hỏi đến nhân viên chịu trách nhiệm về khách hàng này trong CRM, cũng như vậy. các điều kiện phải được đáp ứng như khi chuyển hướng đến một nhân viên từ hàng đợi, ngoại trừ các điều kiện về “Yêu cầu tối đa cho mỗi nhân viên” và trạng thái “trực tuyến/ngoại tuyến”.
  • Các câu hỏi, mà được chỉ định cho nhân viên bị sa thải hoặc nhân viên đi nghỉ, sẽ quay lại hàng đợi và được phân phối lại một lần nữa sau 24 giờ.
  • Các cuộc trò chuyện sẽ tự động đóng khi hơn 30 ngày trôi qua kể từ lần cuối cùng thông báo (thậm chí cả các câu hỏi chưa được phân phối).

Đặc điểm của loại phân phối “Đồng đều”

Có vẻ như các cuộc hội thoại của khách hàng chưa thật sự được phân phối đồng đều kể cả khi chế độ phân phối Đồng đều được chọn.

 same1.jpg

Mục tiêu chính của thuật toán đó là cung cấp cho khách hàng phản hồi của nhân viên càng sớm càng tốt, chứ không phải để phân phối số lượng chẵn các câu hỏi giữa các nhân viên trong hàng đợi. Thuật toán theo dõi thời gian kể từ phản hồi cuối cùng cho mỗi nhân viên. Sau đó, nó chuyển cuộc đối thoại cho nhân viên với một khoảng thời gian dài hơn kể từ lần trả lời trước đó và bắt đầu theo dõi lại thời gian. Điều này giúp loại bỏ luồng cuộc trò chuyện liên tục đến một nhân viên (coi tất cả các điều kiện khác là bình đẳng đối với các nhân viên trong hàng đợi). Nếu việc phân phối chỉ diễn ra giữa một số nhân viên thì có (các) lý do cho điều đó.

Các trường hợp ngoại lệ có thể phụ thuộc vào cài đặt Kênh tương tác Mở: ví dụ: chuyển yêu cầu, chuyển hướng đến đại lý khác, chuyển sang ngoại tuyến, tạm dừng ngày làm việc. Tuy nhiên, tiêu chí chính là trạng thái trực tuyến/ngoại tuyến. Nếu nhân viên trực tuyến, chỉ họ mới nhận được các cuộc trò chuyện mới, các nhân viên (ngoại tuyến) khác sẽ không nhận được bất kỳ phiên nào đến. Hệ thống sẽ chỉ hướng các cuộc trò chuyện đến tất cả những người trong hàng đợi nếu tất cả họ đang trực tuyến/ngoại tuyến.

Chú ý quan trọng: Số lượng nhân viên trong hàng đợi của kênh tương tác mở không được vượt quá số lượng người dùng có thể truy cập công cụ kinh doanh trong tài khoản. Số lượng người dùng có thể sử dụng các công cụ kinh doanh phụ thuộc vào Gói Bitrix24.

Kim Quy Tech

Công Ty Cổ Phần Đầu Tư Và Công Nghệ Kim Quy
Địa chỉ: Lô 01/9B khu công nghiệp quận Hoàng Mai, phường Hoàng Văn Thụ, quận Hoàng Mai, Hà Nội

Dịch vụ

Web Service

CRM Bitrix24

SMS Brandname

Thiết kế thương hiệu

Chính sách

Chính sách bảo mật

Điều khoản dịch vụ

Chính sách hợp tác

tuyển dụng

Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0106516154 do Sở kế hoạch và đầu tư thành phố Hà Nội cấp ngày 18/04/2014.
© 2014 - 2021 - Bản quyền của Công Ty Cổ Phần Đầu Tư Và Công Nghệ Kim Quy - Kimquy.com.vn, Jsc. Giúp khách hàng kinh hoanh hiệu quả.